Hai chàng cao bồi Mỹ đang đi thì đột nhiên đứng lại khi trông thấy một người Ấn Độ nắm sấp trên đường. Một trong hai anh cao bồi nói “ Hãy nhìn người Ấn Độ đang nằm sấp trên đường kia, ông ta trông giống một đạo sĩ”
.Tay cao bồi thứ hai trả lời “ đúng rồi, ông ta trông giống một đạo sĩ, mà đạo sĩ thì có phép thuật rất ghê gớm, nghe nói họ có khả năng nghe được tiếng động từ xa hàng trăm dặm”. Ngay lúc đó, hai anh cao bồi trông thấy người Ấn Độ nằm sấp ,mấp máy môi, hai tay cao bồi mới đến gần lắng tai nghe, họ nghe người Ấn Độ đang nằm sấp nói " Một chiếc xe ngựa do hai con ngựa , một con trắng một con đen kéo, trên xe có 4 người, một nam một nữ và hai đứa nhỏ…”
.
Tay cao bồi thốt lên “ quá tài”, anh thấy không, vị đạo sĩ này có khả năng nghe cả tiếng động của xe đang tới, còn cho biết xe do hai con ngựa với hai màu sắc khác nhau kéo, và còn biết cả trên xe có bao nhiêu người nữa, thật là quá tài”
.
Ngay lúc đó, môi của người Ấn Độ đang nằm sấp trên đường lại mấp máy, hai tay cao bồi lại dỏng tai nghe, họ nghe vị này thì thào “ vừa cán qua người tôi khoảng 20 phút…”
.
Các bạn thân mến, câu chuyện vui tôi vừa kể liên quan đến sự liên tưởng của chúng ta đối với những thương hiệu nỗi tiếng thì dịch vụ của họ sẽ rất đẳng cấp và rất chuẩn. Nhưng thực tế không phải vậy, cũng giống như không phải người Ấn Độ nào cũng trông như đạo sĩ.
.
Hôm rồi, tôi có dịp bay từ Đà Nẵng vào Sài Gòn , vé máy bay của tôi được đặt ở một hãng hàng không bắt đầu bằng chữ Jet. Chuyến bay được đặt lúc 2h20 chiều, tôi đến sân bay sớm một chút, hoàn tất thủ tục check in và ngồi đợi đến giờ cất cánh.
.
Gần 2h20, tôi nghe thông báo “ vì lý do kỹ thuật, chuyến bay bị hoãn lại đến 3h30”
.
Gần 3h30 hành khách lại nhận được thông báo “ …sự cố kỹ thuật chưa khắc phục xong, vui lòng đợi đến 4g30 để …nghe thông báo tiếp. Ngay bây giờ, chúng tôi sẽ phục vụ nước uống cho quý khách. Sau đó, mỗi hành khách được phát 1 chai nước đóng chai.
.
Gần 4h30 một thông báo khác, đại khái” Chúng tôi chưa biết khi nào khắc phục xong sự cố kỹ thuật”, vui lòng đợi đến 6h30” hay đại khái tôi không nhớ rõ
.
Đến gần 7 giờ kém , một thông báo cuối cùng “ chuyến bay bị hủy vì sự cố kỹ thuật, quý khách vui lòng liên lạc quầy vé của hãng Jet để được giải quyết”. Chấm hết.
.
Một cảnh tượng hỗn loạn diễn ra, gần 300 hành khách ( tôi đoán thế), ùn ùn kéo xuống quầy vé, tiếng chửi bới , tiếng la hét rất hỗn loạn, tại quầy chỉ có 3 nhân viên mà phải tiếp cùng một lúc một số lượng lớn hành khách như thế. Chen lấn, xô đẩy, tức giận thôi thì mọi thứ đều trút lên 3 nhân viên ở quầy vé.
.
.
.
.
.
Dịch vụ khách hàng của hãng hàng không trên đã thủng một số lỗ rất lớn và nghiêm trọng
.
Thứ nhất, không có sự phối hợp tốt giữa bộ phận kỹ thuật và dịch vụ để xác định đúng giờ có thể ra thông báo cuối cùng, khiến cho hành khách phải chờ đợi quá lâu từ khoảng 2 giờ chiều cho đến hơn 7 giờ tối.
.
Thứ hai, việc hướng dẫn giải pháp hoàn toàn có thể qua loa phóng thanh thông báo về hướng giải quyết để tránh tình trạng hỗn loạn, nhưng đằng này thông báo cuối cùng bằng một thông điệp rất thiếu trách nhiệm “…liên hệ quầy vé để được giải quyết”. với số lượng lớn như thế thì 3 nhân viên không thể giải quyết nhanh chóng được.
.
Thứ ba , Từ hai giờ chiều cho tới 7 giờ tối HK chỉ nhận được 1 chai nước.
.
thứ tư, Không có sự phối hợp với các khách sạn địa phương để cho khách nghĩ qua đêm, và dĩ nhiên không có xe đưa đón khách về khách sạn.
.
thứ năm, Không có bánh, trái cây hay khăn lạnh trong khoảng thời gian chờ đợi của hành khách.
.
thứ sáu, Hoàn toàn không có sự hỗ trợ kịp thời nào trong trường hợp chuyến bay bị hủy.
thứ bảyHành khách phải tự tìm giải pháp cho mình khi lỗi gây ra bởi hãng hàng không
.
Các bạn thân mến, trong kinh doanh, dịch vụ khách hàng không phải lúc nào cũng hoàn hảo, nhưng khi có sự cố xảy ra, các công ty có kinh nghiệm sẽ tận dụng sự cố đó để thể hiện đẳng cấp khác biệt về dịch vụ. Những quyền lợi mà khách hàng nhận được khi có sự cố xảy ra phải mang tính ngang bằng nhưng tốt hơn hết là nên vượt trội về mặt quyền lợi, tức là khách hàng sẽ nhận nhiều hơn cam kết dịch vụ ban đầu.
.
Đẳng cấp dịch vụ nên được thể hiện trong điều kiện bình thường và ngay cả khi có sự cố xảy ra – là cơ hội rất tốt để thể hiện tiếng vang. Rất không may, trong trường hợp trên , hãng hàng không thay vì tạo tiếng vang tốt, họ lại tạo tiếng vang rất xấu khi không tận dụng được hoàn cảnh để phục vụ khách hàng xuất sắc.
.
Gần 300 hành khách với doanh số vài trăm triệu, trông phút chốc tan thành mây khói vì hệ thống dịch vụ quá kém, chưa kể một khách hàng có trải nghiệm không hay về dịch vụ thì có khả năng 67 người khách tiềm năng khác sẽ nghe về câu chuyện này. Thiệt hại này là rất lớn , ngược lại, nếu được đào tạo về dịch vụ khách hàng tốt, thì đây là cơ hội tốt để tạo sự ngạc nhiên thú vị khi tận dụng sự cố này để làm hài lòng khách hàng, đây cũng là cách thức marketing hiệu quả nhất.
Hãy rẻ về giá chứ đừng " rẻ" về dịch vụ!
.
LINK VIDEO
